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以人民为中心的互联网+智慧政务服务探索

2020-06-28

党的十九大报告将“坚持以人民为中心”作为新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略之一,明确新时代我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。为此,我们必须坚持以人民为中心,不断促进人的全面发展、全体人民的共同富裕,以满足人民对美好生活的需要。


新时代的县(区)政府、乡镇政府面对的新问题是城乡尤其是农村的大多数青壮年常年在外务工、老弱病残留守在家的现实环境、山大沟深的地理环境和人居分散的社会环境,人民群众已经离开了“家”,空间和时间成了横在人民和基层党委政府之间的“横沟”,县(区)政府、乡镇政府怎么坚持“以人民为中心”?怎么更好地满足城乡居民日趋个性化、多元化的政务服务新需求?怎么在新时代按民意决策、给群众方便、替百姓解忧、帮群众致富、看口碑用人?怎么贯彻党的群众路线、解决人民群众反映最强烈的问题?


新时代的县(区)政府、乡镇政府面对的新环境是移动互联网普及和发展。中国互联网络信息中心(CNNIC)报告显示,截至2019年6月,我国网民规模达8.54亿,比2018年12月底增长2598万,互联网普及率61.2%,比2018年12月底提升1.6个百分点;我国手机网民规模达8.47亿,比2018年12月底增长2984万,使用手机上网的网民达到99.1%,比2018年12月底提升0.5个百分点。工业和信息化部2019年12月18日公布《2019年1-11月通信业经济运行情况》通报显示,截至11月底,三家基础电信企业的移动电话服务对象总数达16亿户,同比增长2.7%,较上年末净增3486万户。移动电话已经逐渐成为最流行、最普遍的个人设备,人们可以很方便地利用移动电话接入互联网。同时中国电信光网“村村通”工程打通了贫困地区网络基础设施“最后一公里”,党政部门政务信息共享交换平台的建设,加快了“数字鸿沟”的弥合。手机、iPad等移动终端的普及应用为人民群众使用智能终端登录移动互联网获取政务信息、使用各种应用成为首选。


新时代的县(区)政府、乡镇政府面对的新机遇是移动政务服务技术的普及和应用。中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心发布的《中国移动互联网发展报告(2019)》显示,网上政务服务提供的载体也不再局限于PC端的政府网站,移动政务服务已经成为主要的服务提供渠道,正在有效推动政务管理与服务从“以政府为中心”到“以公民为中心”,再到“以服务对象体验为中心”的根本转变。移动互联网的快速普及和发展、智能手机、平板电脑、可穿戴设备等移动终端快速迭代,移动小程序、政务服务APP、支付宝城市服务等成为实现移动政务服务的新途径。各级政府为民服务的载体与输出通道发生了重大变化。截至2019年7月1日,在30个省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团已建设31个省级政务服务移动端。在31个已建成的省级政务服务APP中,其中1个地区实现了省、市、区(县)、乡镇、村(社区)五级覆盖,14个地区实现了省、市、区(县)三级覆盖,10个地区实现了省、市两级覆盖,6个地区实现了省本级覆盖。移动政务服务APP实现省、市、区(县)、乡镇、村(社区)五级全覆盖的“最后一公里”依然是任重道远。


图1 移动政务服务APP覆盖级别分析


县(区)政府、乡镇政府要把握时代特征,坚持解放思想、实事求是地开拓进取,只有大胆探索高质量服务和发展路径,才能坚持以人民为中心,只有以“关注民生、服务民生”为核心、以“务实、管用、高效”为目标,才能以积极进取的姿态去研究新情况、解决新问题。通过互联网+技术融合、业务融合、数据融合构建互联网+智慧政务服务网是互联网时代“坚持以人民为中心”的主要途径之一。互联网+智慧政务服务网通过共享县(区)人口库、法人库、空间地理库、宏观经济库、征信库的信息资源,并与居民公共信息服务平台、企业公共信息服务平台及智慧政务服务平台全面融合,共建、共享、共管,搭建连接政府、服务人民群众的互联网+智慧政务服务网,提供县(区)、乡镇(街办)、村(社区)三级联动的线上、线下相结合的“一号式、一窗式、一网式”24小时全天候的政务服务,为人民群众提供满意服务,全面增强县(区)发展的软实力,为贯彻党的群众路线和实现脱贫攻坚目标提供强大的基础动力。


图2 互联网+智慧政务服务模型


互联网+智慧政务服务网是互联网时代建设“数字政府”的主要途径,县(区)政府主要领导要亲自部署、亲自推动。首先要政务服务标准化体系,包括统一设计、统一编码、统一运营、统一管控等,然后要优化再造审批流程、解放思想消除信息“孤岛”、整合共享县(区)政府各部门政务数据资源,最后要强化监督考核机制,建立涵盖树立以人民为中心设计思想、高质量规划政务服务体系、高质量提供政务服务等过程的绩效考核指标体系,并将相关部门的平台服务对接工作纳入年度目标绩效考核。


一、以人民为中心,高质量提高人民的获得感和幸福感是前提


(一)以人民的需求作为互联网+智慧政务服务网设计的源头,首先应聚焦政务服务对象的感受和体验


互联网+智慧政务服务网始终要以人民的需求作为设计的源头、以服务对象操作方便性、服务便捷性、使用满意性作为衡量标志,服务对象的获得感和幸福感是互联网+智慧政务服务网的生命之源。互联网+智慧政务服务网的特性是低频和刚需、生活服务产品的特点是高频和非刚性需求,以人的生命周期生、老、病、死,衣、食、住、行为主线的民生领域,依次整合医疗服务、优化政务服务、拓展公共服务、提供便民服务信息,实现以人民群众的高频率、刚性需求服务吸引服务对象,以实用好用留住服务对象,以一站式服务打动服务对象;同时针对不同使用对象需求和使用习惯,设置英文、残障人士等特殊服务专区,提供人性化服务。


(二)以一个政务APP无缝对接互联网+智慧政务服务网、全享政务服务为目标,构建人民满意的互联网+政务服务生态体系


县(区)政府各个部门要以行政审批权力清单和社会事项服务清单为依据,识别权利边界、构建纵向到底的县(区)、乡镇(街办)、村(社区)三级线上和线下互联互通网络,搭建数据关联,实现数据流和业务流的全打通与全覆盖;优化服务流程、统一服务标准,整合政务资源、消除信息孤岛,全方位构建县(区)互联网+智慧政务服务生态体系。


(三)瞄准政务服务对象的痛点难点,既有面的覆盖、又有个性化特色,创建千人千面的订单式服务,以积极主动的姿态变“被动服务”为“主动精准服务”


在上千项的政务服务中为服务对象精准定位所需服务,是县(区)互联网+智慧政务服务网面临的痛点难点。积极运用互联网时代的大数据、云计算、AI人工智能、深度学习、人机互动等先进的信息技术,构建集智能提示、智能问答、关联推荐、智能导航、智能标签于一体的智能客服系统,根据服务对象浏览足迹分析服务对象习惯和潜在需求,提供精准推送和个性化资源订阅等服务,支持服务对象建立个性化智能门户,实现移动服务“千人千面”,并为服务对象提供均等、便捷、个性化的主动服务,全方位增强人民群众的获得感和幸福感。


互联网+智慧政务服务网横向连通县(区)直属各职能部门、纵向贯穿县(区)、乡镇(街办)、村(社区)三级互联网+政务服务平台,把服务人民群众的触角延伸到户到人,实现对人民群众事务主动介入、快速反应、高效处理,让民情直通车直达人民群众家门口。三级互联网+政务服务平台跨域了时空障碍,实现了为人民服务“零距离”和“全天候”,让“以人民为中心”的发展理念落地生根,让党的群众路线在新时代焕发生机。


二、以人民为中心,高质量规划政务服务体系是关键


(一)构建服务开放平台,为提供集约化服务提供支撑能力


以县(区)政务服务中心、乡镇(街办)政务服务大厅和村(社区)政务服务室为硬件基础,构建县(区)、乡镇(街办)、村(社区)三级统一的互联网+智慧政务服务网及其移动服务开放平台,为提供集约化服务提供支撑能力。基于组件化、模块化和微型化架构搭建三级统一的移动服务开放平台,提供服务授权、密钥授权、服务对象认证、Open API等基础能力,同时对接人口数据库、法人数据库、位置服务等公共系统,支持服务接入单位原有的移动端应用程序快速接入,并支持基于平台快捷开发移动端应用程序。服务接入单位通过开放平台即可实现接入服务申请、注册、测试、审批等全流程自助管理;建设统一身份认证模块,并与省、市统一身份认证平台对接,提供统一服务对象注册、实名核验、单点登录等功能,为企业、个人提供分级实名认证服务,满足各类服务应用系统共享统一身份认证需求,真正实现一次认证、全网畅通。


(二)建设服务门户网站,提供与PC端统一的线上服务接口


建设统一的县(区)WAP移动服务门户网站,提供与PC端统一的线上服务接口。多途径、多方法打造集政务服务、公共服务、便民服务、政务资讯、政民互动为一体的统一移动服务门户:一是面向县(区)党政机关、企事业单位、人民团体等,全面梳理政务服务、公共服务、便民服务资源,对所有服务资源进行汇聚;二是运用爬虫技术采集县(区)“政府在线”等各政府网站信息,及时发布政务公开信息及热点资讯;三是接入智慧政务服务网上办事大厅及“政府在线”等各政府网站办事咨询、投诉建议、进度查询等功能,满足服务对象多样化服务需求。同时构建各部门、企业独立门户网站,满足各单位个性化展示需求,提供特色功能与服务。


(三)实现“数据多跑路、群众少跑腿”目标


互联网+智慧政务服务运用大数据技术分类融合数据资源,借助云计算挖掘和释放数据潜在价值,实现“数据多跑路、群众少跑腿”目标。在人口库、法人库、空间地理库、宏观经济库、征信库等基础数据库之间通过关键字段构建关联关系,实现数据交换和采集等数据处理无缝链接,对内基于基础数据库的信用数据建立模型库和算法库,挖掘和释放数据潜在价值,让“数据多跑路”;对外优化行政服务流程、增强政务信息公开、拓宽互动交流渠道、实时效能监督等手段,实现“秒批”和“不见面审批”等高效政务服务,让“群众少跑腿”提速,驱动政务服务路径多元化和政务服务模式创新常态化。


(四)保障三级网络建设一盘棋、管理一体化


制订统一的互联网+智慧政务服务数据标准规范,保障县(区)、乡镇(街办)、村(社区)三级网络建设一盘棋、管理一体化。制订统一的服务接入、数据、接口和交互标准,制订统一的服务接入流程、服务安全要求和视觉设计规范,编制统一的接入指南,全面指导相关单位政务服务和社会公共服务事项接入与建设,保障县(区)三级网络建设一盘棋、管理一体化。


三、以人民为中心,高质量提供政务服务是根本


(一)纵向到底,建立三级互联互通管理服务体系


1. 建立互联网+智慧政务服务三级服务平台。


在县(区)、乡镇(街办)、村(社区)建设规范的行政服务中心、便民服务大厅和服务室,深入推进简政放权,梳理编制并公开乡镇(街办)、县(区)职能部门(单位)的行政权力清单和办事流程,实行流程简化、窗口前移,部分与群众生活密切相关的服务事项实现立等可取,群众办事更加方便。


2. 建立互联网+智慧政务服务三级网络信息平台。


依托中国电信和互联网+技术,建立民情直通车三级网络信息平台。统一数据标准和属性,如统一各县直部门的基础信息分类标准,以居民身份证号为唯一标识码,一户一表采集居民的基础信息,建立综合性、集成式、共享型的数据信息系统,形成人在格中管、事在网上办的智慧服务新格局。


3. 构建线上和线下互联互通的三级互联网+智慧政务服务平台。


设立县(区)民情直通车监管指挥中心,通过县(区)行政服务中心链接各乡镇(街办)、村(社区)便民服务中心设立的信息平台管理中心,然后把公共服务和社会管理事项全部纳入服务大厅和信息平台,由专人负责、分级授权、分级管理,推动网下实体服务大厅信息平台与手机App无缝对接,实现为民服务二十四小时全天候。


(二)横向到边,推进为民服务互联直通无遗漏


在建立互联网+智慧政务三级服务平台的基础上,一方面建立县(区)社情民意调查服务中心,开通服务热线电话和调查专用电话;另一方面积极运用移动互联网+技术创新为民服务方式。


1. 服务热线电话解民怨、疏民困,调查专用电话问民需、知民意。


热线电话畅通人民群众诉求渠道,电话问答全程录音,建立来电“登记、转办、督办、回复、回访、评价、考核”的闭环处理模式,确保有问必答、有难必帮、推诿必究,及时化解老百姓的急事、难事、怨事,以增强人民群众对领导干部的信任,促进为民服务质量的不断提高。调查专用电话围绕县(区)党委政府的重大决策、重大项目、领导干部工作作风进行调查,既提高重大决策的科学性,有利于推动重大项目落实,又促进了领导干部工作作风的转变,“四风”问题得到有效遏制,党群干群关系更加融洽,社会秩序更加平安和谐。引导领导干部的工作模式由管理型向服务型转变、工作态度由要我服务向我要服务转变。


2. 基于人口库、空间地理库、征信库和移动电话实名制,提供互联网+智慧政务三级服务平台多渠道接口。


运用移动互联+手机APP、微信小程序、支付宝城市服务等方式,形成以网格为基础、网络为链接、以各级服务大厅(站)为枢纽,横向连通县(区)直属部门、纵向贯通乡镇(街办)、村(社区)、网格的“一张大网”,实现民情信息“一网揽尽”,为民服务“一站通办”,跨越时空的“横沟”,为人民群众提供多元化、精细化、个性化政务服务。


(三)开发运维并举,高质量保障政务服务系统先进性


1. 敏捷开发,快速迭代式开发实现快速突破。


以互联网思维进行智慧政务服务网建设,以成熟平台和模块为框架实现“从0到1”的快速突破,再以快速迭代方式实现“从1到100”的开发逐步完善,成熟一级、推进一级。建立快速的服务对象反馈机制,以服务对象需求为核心,收集反馈意见建议,评价政务服务系统的适宜性和便捷性,以及需求的紧急性和重要性,按照服务对象需求的优先级顺序开发;及时开展服务对象需求调查,建立意见反馈机制;主动联系服务对象,获取需求和建议,识别改进机会和缺陷,有针对性地进行迭代,并在持续迭代中不断完善互联网+智慧政务服务系统。


2. 多维立体运营,提升服务对象黏性,促进服务优化。


改变过去电子政务项目“重建设、轻运营”的思路,组建数字化运营管理团队,采取栏目运营、活动运营、内容运营、服务运营、数据运营、联合运营和应用推广等多维立体的运营方式,瞄准个人服务对象和单位服务对象办事的痛点、难点,融合政务服务和社会公共服务清单的内容,紧密结合相关企业、媒体等外部资源,围绕政务服务、交通出行、文化教育、医疗健康等场景持续开展运营服务,提升服务对象黏性,以获得服务对象的认可和口碑;并对政府部门、国有企业门户网站和公众号、小程序的访问及服务使用情况进行专项运营分析,定期编制和发布运营报告,促进服务接入单位持续优化服务。


3. 多渠道并进,树立多元立体品牌形象。


把公众号、小程序等移动端接入的服务对象入口,作为互联网+智慧政务服务系统APP的补充入口,提供高频个人政务服务申办、进度查询、到期提醒、办结通知、评议和投诉等功能。通过统一运营构建包含公众号、微信小程序、支付宝小程序等一体化移动服务体系,实现互联网+智慧政务服务系统内各终端相互引流,打造多元立体品牌形象。


(四)全方位保障,高质量确保政务服务系统安全


1. 构建全天候、全方位的可视、可监、可管、可控安全防护与监测预警体系,确保互联网+智慧政务服务系统和数据安全。


首先从系统、网络、数据、应用和预警等源头出发,构建全方位安全防护与监测预警体系。一是安全防护方面,建立系统的安全策略,服务器操作系统、政务数据库等必须进行定期漏洞扫描和安全加固;二是实施和建立网络安全策略,应用边界完整性检查、网络基础设施、入侵防护设备、Web应用防火墙和DDOS防护等安全措施;三是建立数据安全策略,实施数据完整性、数据保密性、数据备份恢复和数据脱敏等安全措施;四是建立应用安全策略,引入身份鉴别、访问控制、安全审计和资源控制等安全措施。其次是在监测预警方面,将互联网+智慧政务服务系统纳入重点监测范围,基于威胁感知、在线实时监测等技术手段,构建一体化监测预警子系统,实现政务服务系统的安全态势感知、集中呈现,及时预警安全威胁,多层次保障政务服务系统安全运行。


2. 构建运营维护保障体系,确保互联网+智慧政务服务系统有序、高效、稳定运行。


建立运营维护保障工作机制,依靠数字化运维管理团队,专职负责政务服务系统的运维监控、变更管理、服务响应和应急保障等工作,做到异常事件早发现、早相应、快处理;建立应急处置机制,确保发生突发事件时快速、及时、高效应对和正确处理。


四、以人民为中心,高质量实现政务服务目标是核心


互联网+智慧政务服务三级服务平台克服了青壮年常年在外务工的现实环境,让政务服务伸到人民身边;跨越了山大沟深的地理环境,让政务服务进入人民家中;突破了人居分散的社会环境,让政务服务深入人民心中。这是新时代更好地满足城乡居民日趋个性化、多元化的政务服务新需求,坚持“以人民为中心”、贯彻党的群众路线的有益尝试和成功实践。


(一)搭建为民服务网,实现了资源共享


互联网+智慧政务三级服务平台纵向贯穿县(区)、乡镇(街办)、村(社区),并延伸到网格、到户、到人,横向连接县(区)各职能部门和单位,以“人、地、事、物、组织”为核心的基础数据库,统筹整合了居民基础信息和各类管理服务资源,打破了部门之间信息壁垒,实现了资源互联共享,从源头避免“循环证明”,形成了联系和服务人民群众的合力,有效整合了各部门管理服务资源。


(二)搭建社会管理网,促进了社会和谐


网格员每天入“格”巡查问需,发现问题及时处理和上报,达到小事不出“格”、大事不出村的和谐效果;服务热线、门户网站、手机App等“六个直通”模式实现了由民情收集“坐等上门”向“主动发现”转变、民意诉求“单一渠道”向“双向直通”转变,实现“一网直通、双向互动”,有效强化了民情的收集和处置。


(三)搭建上下联动网,促进了经济社会发展


互联网+智慧政务三级服务平台构建了县(区)统一指挥、协同办公、上下联动的服务机制,通过简政放权、办事流程优化,各部门的审批流程得到优化,各类民情民事、公共服务事项实现了“一窗口受理、一站式服务、一揽子解决”,让数据多跑路、让群众少跑腿,营造了良好的发展环境,有效提升了服务效率和水平。


(四)搭建干群连心网,提升了人民群众满意度


互联网+智慧政务三级服务平台的开放性和互动性,贯通了干群交流双向管路,实现了群众向上反映问题的“信号”不减弱、信息不失真,上级向下了解社情民意无盲区,推动各级干部围着基层转、围着群众转、围着问题转,促进了部门转变职能、服务下沉,有效遏制了“吃拿卡要”现象,有效推动了部门职能和干部工作作风转变。


图3 政务服务办事效率



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